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河北省消協談“推進消費領域信用體系建設”

信息來源:河北新聞網   責任編輯:政府辦 發布時間:2019年03月19日

主持人:溝通政府、為民理政,各位網友大家好,歡迎您收看最新一期的《陽光理政》,我是主持人浩天。今天做客《陽光理政》欄目的是河北省消費者協會秘書長張福齊、副秘書長趙耀偉兩位嘉賓。我們一起來聊一聊"信用讓消費更放心"這一話題。

在節目過程中,您可以通過河北日報官方微信、河北新聞網官方微信主頁面下方的《陽光理政》專區、以及"陽光理政"客戶端提交問題,也可以在本欄目的專屬提問頁面進行在線提問,我們期待與您零距離的交流。張秘書長,首先想請您代表嘉賓跟網友打聲招呼。

張福齊:網友朋友們大家好!我是河北省消費者協會秘書長張福齊,很高興今天就"信用讓消費更放心"這一話題和網友們展開討論。

2018年河北省消費者協會,在省委省政府、國家市場監督管理總局和河北省市場監督管理局的正確領導下,緊緊圍繞中國消費者協會確定的品質消費,美好生活這一年主題,大力開展宣傳教育,特別是圍繞著河北省人大通過的消費者權益保護條例開展了條例的宣傳和電子商務法等宣傳。

大力開展對商品和服務的監督。全年對骨灰盒和電子防盜鎖、防盜門開展了比較實驗,同時開展了多次消費體察活動。2018年我們緊緊圍繞著消費者的投訴大力開展投訴調解工作,全年受理消費者投訴13400多件,解決11000多件,投訴解決率達到86%,為消費者挽回經濟損失1300多萬元。相比2017年投訴量略有下降,這主要是消費日常用品的投訴量相對減少,政府對百姓利益的消費領域里的監督加大了力度,特別是對商品和服務的質量得到了很好的加強,消費環境有了日益的改善。

主持人:好的,謝謝張秘書長,通過您的介紹,我們知道消協在維護消費者權益,營造良好消費環境方面真的是作了很多工作。我們都知道,3·15國際消費者權益日快要到了,全社會都在關注消費維權工作。今年的年主題是"信用讓消費更放心",請問張秘書長,為什么要確立這樣一個年主題呢?

張福齊:近年來,我國消費市場不斷擴大,消費水平日益提升,消費結構也日漸改善,2018年度我國的消費占國民經濟的增長量達到76.2%,一年比一年增長,我國經濟的增長,消費占了大部分的分量,這樣來講,消費比重越來越大。但是,消費領域的假冒偽劣、虛假宣傳、支付風險、信息泄露、還有霸王條款還時有發生,經營者信用缺失的現狀依然不容樂觀,消費者的知情權、監督權、公平交易權時有得到侵害。在很大程度上影響著消費者滿意度和消費信心,制約著消費潛力的進一步擴大。所以說,中國消費者協會將2019年的年主題確定為"信用讓消費更放心",這是對消費領域信用體系的呼喚,是對放心消費環境的期盼。

主持人:好的張秘書長,那"信用讓消費更放心"年主題有哪些涵義呢?給我們深入剖析一下。

張福齊:信用讓消費更放心包含四層意思:

一是呼吁加快消費領域信用體系建設。通過政府主導、社會參與、行業自律,盡快形成公正、科學、公開的信用評價體系,發揮信用對經營者的激勵和約束作用,從而營造安全放心的消費環境。

二是倡導經營者依法誠信經營,自覺完善誠信經營行為,虛心接受消費者評價意見,尊重和保護消費者的監督權,用誠實守信打造品牌形象,贏得消費者的信賴和認可。

三是鼓勵引導消費者依法主張自身權益,積極行使監督權,主動參與消費后評價,主動投訴、舉報失信經營行為,同時呼吁形成重視、鼓勵、保護消費者合法權益的社會氛圍,讓消費者敢監督、愿監督、能監督,為實現消費市場良幣驅逐劣幣盡一份努力。

四是發揮消協組織商品和服務監督職責作用,推動調查體驗、比較試驗等評價信息及消費者投訴信息與經營者信用評價機制的對接,助力消費領域信用體系建設。

主持人:好的,張秘書長,通過您介紹我們了解到信用對于消費來說真的特別特別重要。我剛才注意到,您在提到年度主題內涵的時候,首先就提到了加快消費領域信用體系建設,趙秘書長,為什么要這樣說呢?消費領域信用體系建設為什么要擺到這樣一個重要的位置上呢?

趙耀偉:去年的9月21日,中共中央、國務院出臺了一個非常重要的文件,這份文件就是《關于完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力的若干意見》,在這意見中,它提出了"消費生產循環更加順暢""消費結構更加優化""消費環境更加安全放心"這樣一個總體目標。這里面"消費環境更加安全放心"主要包括,"消費社會信用環境的明顯改善,市場監管進一步提升,消費者維權機制的不斷健全,重要消費產品和服務標準體系的全面建立,消費產品和服務質量進一步提升,消費者滿意度不斷提高。"所以從這里面可以看出《意見》將改善消費環境放在了首位,凸顯了建設消費領域信用體系對營造安全放心的消費環境的重要性和緊迫性,也是當前經濟和社會發展的切實需要。

主持人:好的,謝謝趙秘書長,由此我們可以看到,建立消費領域信用體系的意義是非常重大的,咱們的任務也是非常艱巨。張秘書長,消協組織在這其中該如何發揮作用呢?

張福齊:消協組織是建立健全消費領域信用體系的重要力量,掌握大量消費者投訴信息和消費監督評價信息,將充分發揮消費維權協同共治的平臺作用,依法履行社會監督的法定公益性職能,積極參與監督,完善消費者意見收集評價機制,探索建立消費者投訴公示制度,開展科學客觀的檢查評測,綜合形成對消費者的消費后評價,引導行業企業規范自律,提高消費者自主理性選擇意識,在推動建立健全消費領域信用體系中發揮積極的引領作用。

主持人:好的,由此我們看來年主題是貫穿消協年度工作的一條主線,那么,趙秘書長,確立年主題消協組織最終準備要實現什么目標呢?

趙耀偉:一個方面就是通過廣泛宣傳,倡導誠實守信依法經營,在全社會營造一個重視企業信用、打造企業信用、提升企業信用的良好風尚。

第二個就是完善社會監督的評價機制,構建一個系統的、科學的、能夠真實反映消費者意見的消費后評價體系。

三是探索建立一個失信企業的黃榜黑榜,督促行業合規自律、依法經營。

第四個方面就是開展與有關部門的信息互動和維權聯動,與現有的信用體系的對接,發揮消協組織在信用建設和信用約束方面中的作用。

第五個方面就是建立一個溝通的平臺,發揮橋梁紐帶作用,在重點行業、重點領域聯合相關的行業協會和企業開展"信用讓消費更放心"這樣的年主題活動,通過年主題活動推動行業自律,提升消費者滿意度。

主持人:好的,謝謝趙秘書長,張秘書長,我還想了解一下,2019年全省消協組織圍繞"信用讓消費更放心"年主題,都安排了哪些具體工作呢?

張福齊:2019年圍繞"信用讓消費更放心"年主題,全省消協一是圍繞年主題大力開展宣傳活動,結合"3·15國際消費者權益保護日"及年主題專項活動,倡導強化企業信用監督,營造誠信經營的消費市場氛圍;

二是以預付式消費、個人信息保護、懲罰性賠償為重點,加強消費維權理論研究。并加強對住房裝修、健康旅游、網絡訂餐、教育培訓等重點行業信用缺失情況的監督。

三是大力開展消費教育活動,尤其是針對農村消費、老年消費、網絡消費等重點領域,持續開展多種形式的消費教育系列活動,提高消費者辨別識假等自我保護能力。

四是結合《電子商務法》貫徹落實情況,開展體驗式調查和比較試驗,為消費者選擇信用評價高的產品和服務提供參考,為政府強化信用監管提供意見和建議。

五是加快推廣電商消費綠色通道和網上直通車平臺,更好地化解消費矛盾和糾紛,加快向政府有關部門推送企業失信信息,為推動信用體系建設發揮積極作用。

主持人:好的,感謝張秘書長的介紹。也謝謝兩位嘉賓,通過兩位嘉賓的介紹,我們了解到了建設消費領域信用體系建設的重要性,以及消協將從哪些方面推動這項工作。但是我們都知道,目前我省的消費領域確實存在一些信用缺失的問題,趙秘書長,從消協受理的消費者投訴來看,目前我省消費領域存在哪些突出熱點問題呢?

趙耀偉:從我們全省的消費者受理的咨詢和投訴統計數據來看,主要包括以下幾個方面:

一是家用電子類質量和售后服務問題相對還是比較突出。這類問題主要是說產品的質量和售后服務方面的問題。比如:商品質量不過關,假冒偽劣比較多,有的產品剛過三包期,就會出現問題,消費者對這個也不是特別滿意,這是從量上說,因為我們全省2018年大概是13000多件投訴,從量上說,可能商品的保有量比較多,消費者在這方面的投訴從量來說相對比較多的。

二是汽車銷售問題較多,投訴解決難度較大。從汽車銷售來說,比如加價提車,捆綁銷售,強制購買保險等。還有一些在汽車銷售中不提供合格證等問題,也是相對比較多的。第二個方面,汽車在執行"三包"規定落實方面還是有些不到位,尤其是在退換方面,三包就是包退包修包換,但是在包退和包換方面往往消費者的訴求得不到支持。第三個方面,汽車本身有一些質量問題,這方面也有一定程度的存在,比如說購買汽車以后發現異響,水箱泄露,還有一些自燃的,這個也在一定程度上存在的。

三是預付卡消費糾紛多。這方面主要是說,簽訂了合同以后,經營者不按照約定提供服務,或者購買卡以后,降低了服務標準。當然也有一部分,比如說在經營過程中,他換地址了,或者停業了,或者裝修了,沒有及時告訴消費者,當然也有一些惡意跑路的現象。

四是消費者對通訊服務還有諸多不滿意。一是套餐資費不明確、計費標準不明晰、告知不詳實、多收流量費等問題;也有一些打著靚號費的名義,強制收取一些費用,這方面的問題也是比較多。另外老百姓對通訊服務方面,比如商業短信的虛假廣告比較多,也是消費者比較垢病的地方。

五是網絡購物問題突出。現在網絡發展確實給網上交易提供了很大便利,但是確實也存在很多問題,比如說網上的假冒偽劣的產品相對可能多一點,有消費者買到商品以后發現貨不對卡。網絡上第二個比較突出的就是,線上的七日無理由退貨落實不是特別到位,有些網絡經營者往往以各種理由不履行七日無理由退貨的規定。第三個方面的問題,比如說現在通過微商微信朋友圈,手機APP這種銷售往往存在一定的隱患。在網絡方面還有一個特別突出的問題,網絡單車的押金難退的問題,也是2018年消費者反應比較多的問題。

主持人:其實一些熱點問題在2017年新修訂實施的《河北省消費者權益保護條例》中都有具體的規定,張秘書長,今天借此機會你給觀眾朋友再普及一下這方面法規知識吧?

張福齊:好的,2017年7月28日第十二屆省人大常委會通過了《河北省消費者權益保護條例》這個《條例》已經20年沒有進行修改,還是1997年對這個《條例》進行了修訂,20多年過去了,我省經濟的發展模式,消費的方式各方面都發生了很大的變化,原來的《條例》已經不能適應現在的需要。特別是網絡消費,好多在原來的《條例》當中那個年代就沒有涉及到,那么對消費者一些消費當中發生的糾紛就難以用法律進行規范和調解,特別是網絡消費,消法也做出了規定七天無理由退貨,七天無理由退貨要保證商品的完好,怎么叫完好?咱們的《條例》都做出了清晰的規定。《條例》亮點很多,下面圍繞《條例》我做幾方面的解答:

一是這個《條例》對收集和使用個人的信息做出了明確的規定。《條例》規定經營者應當明示收集、使用信息的目的、方式、范圍和具體規則,并征得消費者同意,但法律、法規要求登記信息的除外。消費者明確要求經營者刪除、修改其個人信息的,經營者應當予以刪除。經營者收集的消費者個人信息應當嚴格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。從侵害消費者信息的權益來講最高可罰款50萬,這是咱們省《條例》做出的規定。

二是對通信及增值服務的消費做出了規定。《條例》明確規定經營者在為消費者開通、變更通信和增值服務時,應當征得消費者同意,核實機主信息并保留相關確認資料。在我們日常投訴當中,往往發生消費者不知情的情況下,電信部門把你的套餐給你更改了,把你的費用提高了,這種來講,為了解決這方面的投訴,這次《條例》對通訊經營者做出了明確的規定,未征得消費者同意而擅自開通、變更服務項目,不得向消費者收取相應的費用;已經收取的,消費者有權要求退還。

三是對家用汽車銷售也做出了明確的規定。《條例》規定經營者應當保證銷售車輛隨附合格證、保養手冊、三包憑證等文件,并按照國家規定或者《條例》規定與消費者的約定嚴格履行退貨、更換、修理義務。開展貸款購買家用汽車業務的經營者,不得強制指定保險人,不得強制消費者投保與所購車輛保值無關的其他險種。往往現在在汽車銷售當中,4S店指定一到兩家保險公司參加投保,侵犯了消費者的自主選擇權,沒有選擇余地,人家就指定你這個銀行那個銀行在這里,除此之外,他不聽別的銀行,而且必須,特別是貸款購車,必須就得在這個銀行,這個保險公司進行代理,這個是嚴重侵犯了消費者的自主選擇權,這是違犯了《河北省消費者權益保護條例》規定。

四是對商品房銷售也做出了規定。這是我省《條例》的一大突破,在《消法》當中來講,就沒有對商品房做出了規范,這次修改《條例》,咱們省人大代表提出了商品房是咱們家庭最值錢的商品,可以說商品房侵權的問題也時有發生,無證銷售,一房多賣等等這方面的問題也比較突出,所以為了保證購買商品房的消費者的權益,咱們省《條例》對商品房作出了規范,《條例》規定商品房經營者,應當公布《國有土地使用證》、《建設用地規劃許可證》、《建設工程規劃許可證》、《建筑工程施工許可證》、《商品房銷售〈預售〉許可證》,也就是說五證俱全才能銷售。

同時,對裝飾裝修也做出了規范,裝飾裝修工程的質保期限,自工程竣工驗收合格之日起不少于二年,有防水要求的廚房、衛生間和外墻面等部位的防滲漏質保期限不少于五年。質保期限內因維修產生的費用由經營者承擔。這個對裝飾裝修也作出了規范。

同時來講,對物業也作出了規定,《條例》規定經營者與業主簽訂物業服務合同,不得在法律、行政法規規定的事由外,約定停水、停電、停暖、停氣等內容。因管理費用發生糾紛,經營者不得限制業主及業主的車輛進入小區、使用電梯等消費者行使物權權利的行為,不得以交付的水、電、暖、氣費用抵銷物業服務費用。對物業也作出了明確的規定。

六是對旅游消費也進行了規范。《條例》規定旅行社應當與旅游消費者簽訂旅游合同,辦理旅行社責任保險,并協助旅游消費者購買相關個人保險。旅游合同應當就乘坐交通工具、游覽景點、食宿標準、娛樂標準、旅游價格、違約責任等作出明確的規定。同時來講,這個《條例》還對14種侵權行為列入欺詐,在這里其中有假冒偽劣,還有預付卡消費,在預付卡消費過程當中,如果消費者辦理了預付卡,經營者閉店跑路不提供商品和服務,并且聯系不上列入欺詐,欺詐按照消費者權益保護法的規定就是退一賠三。假如說您辦理了五千塊錢預付卡,那么來講,這個經營者不提供你商品和服務了,也聯系不上了,把他列為欺詐,您應該得到多少的賠償呢?你退一就是退你五千塊錢,賠三就是再賠你三倍,這是一萬五,退還給你兩萬,但是不足500的按500進行賠付。比如大家在商場消費當中,你買的幾塊錢幾毛錢的東西,退一賠三,買一塊,它那里標價一塊,宣傳是一塊,結果他收費按一塊一收了,三倍也沒幾塊錢,按懲罰性賠付來講,最低賠付500,不足500的賠付500,超過500的按實際發生的賠付。

主持人:好的,通過張秘書長的介紹,我們知道法律法規對這些熱點的消費問題都有比較明確的規定。但是如果商家違反了您剛剛介紹的規定,侵犯了消費者的正當權益。消費者能通過哪些手段來維護自己的權益呢?

趙耀偉:這個消法上是有明確規定的,一般的情況下有五條途徑,第一,首先是消費者與經營者進行和解,跟他協商溝通,如果協商達不成一致意見的話,可以向消費者協會投訴,也可以向有關行政部門來舉報申訴。第四條途徑,如果經營者與消費者之間有仲裁協議的話,也可以仲裁。最后一條就是說,可以提起訴訟。一般就是這五條途徑。

主持人:就是先和商家進行溝通協調,商討一個。

趙耀偉:最減少時間,最減少成本的方式。

主持人:如果不行的話,就是向消協或者是有關部門投訴,如果再不行的話就是向法院提起訴訟。

趙耀偉:對。

主持人:謝謝趙秘書長。我們在陽光理政后臺最近收到了一些投訴關于電商領域的,信息化時代了,之前有雙十一、雙十二,馬上3月8日又有女神節,咱們電商也是發展的如火如荼,但是這么龐大的電商基數之下,確實產生了一些消費維權問題,我們的網友發生的問題就是商家在很遙遠的地方,維起權來成本很高,也不知道該怎么去處理,想問一下,電商領域出現消費糾紛的話應該怎樣維權呢?

趙耀偉:一般情況下,如果出現問題,比如他跟網上的經營者進行溝通,但是往往可能是說經營者不配合,或者是虛假的,這種情況是存在的。如果這種存在,他應該跟平臺溝通,因為從法律上規定,平臺有義務提供網上的經營者的真實名稱,真實地址和聯系方式,你可以方便消費者去溝通,也可以請求平臺去協調解決這件事,如果再不行的話,可以到當地消費者協會去投訴。

主持人:向當地消費者協會去投訴?

趙耀偉:對,向當地消費者協會投訴尋求幫助,也可以向平臺其注冊地的消費者協會投訴,都是可以的。但是,我們現在為了方便消費者投訴,中消協建立了一個網上投訴處理的綠色通道,與24家咱們現在主要平臺有一個合作,消費者通過這個平臺可以通過消費者協會來進行調解,快速處理。

主持人:好的,謝謝趙秘書長,還有一個問題想要咨詢一下,現在朋友圈里還有一些微商比較活躍,銷售產品比如說減肥茶、減肥藥、面膜包括美體塑形內衣什么的,咱們普通消費者在面對這些商品推介的時候,應該注意哪些事項呢?這些東西到底能不能買,有哪些需要注意的地方,您給我們介紹一下吧。

趙耀偉:現在微商也是一個比較多的銷售方式,我們在這方面處理的投訴也比較多,正好借這個機會,我也提醒廣大消費者在選擇微商購物時應該注意什么,第一個認準核實一下微商的各種信息,注意甄別微商的個人信息和產品信息,不能輕易的相信微商他們曬出的那些購物小票、物流單,更不要貪圖便宜,沒有免費的午餐,天上也不會掉餡餅,消費者在選擇這些商品的時候,不要輕易相信有多便宜有多好,應該慎重選擇,留個心眼。

第二個方面應該盡量的選擇可靠的交易方式,其實一些所謂的微商,其實他并沒有識名認證,也沒有信用擔保,也沒有實體店,也沒有營業執照,第三方交易平臺也沒有,也沒有評價的機制,只是靠他自己在那宣傳,到底這個商品好還是不好,都是他自己說,或者拉幾個朋友說是別人都說好,就是這種,一旦這種出現糾紛的話,往往給消費者維權帶來很大的風險,也有難度。比如說出現問題了,等你想找他維權的時候,他已經把你拉黑了,沒辦法去找到他,這種情況是存在的。

第三個方面建議消費者如果你要是購買了微商的產品,一定要注意保存相關的證據,比如跟他的交流的購買的證據,包括他提供給你的發票等等,包括你的聊天記錄,你付款的截圖保存下來,這樣一旦出現糾紛,可以通過消費者協會或者通過市場監管部門和有關的行政部門來解決,促進問題的解決。現在是從今年1月1日新實施的電子商務法,明確要求網絡的經營者都必須進行實體登記,進行市場主體登記。也要辦理營業執照,你可以察看他的登記信息,盡量的選擇信譽好的,有實體店的,口碑比較好、資質比較好的微商來購買。

主持人:好的。剛剛兩位嘉賓就"信用讓消費更放心"這一話題和網友進行了交流。但是由于時間關系,我們的節目到這里就要結束了。那么在節目的最后,張秘書長您還有什么想對我們網友說的嗎?

張福齊:各位網友好,消費關系到社會的和諧穩定,關系到經濟社會的發展,關系到人們對美好生活的向往,人人都是消費者,保護消費者合法權益是全社會共同的責任。我們衷心的希望廣大的經營者要履行好消費者權益保護第一責任人的責任,要以對國家和人民高度負責的態度,依法經營、誠信經營,為消費者提供優質的商品和服務。廣大消費者要認真學習消費維權方面的法律法規,勇于維護自身的合法權益,做到敢于維權,善于維權,勇于維權,同時要敢于挑戰潛規則和霸王條款,當您的權益受到侵害時,及時的向行政部門和當地消費者協會進行舉報和投訴,全省各級消費者協會將不遺余力的為消費者服好務,當您在消費當中合法權益受到侵害時,消費者協會與您站在一起,共同為您維權。我相信有政府部門強有力的監管,有行業組織和經營者的自律,有消費者的自主維權,我們的消費環境將一定有很大的改善。我們的消費環境將一天比一天好,讓我們共同努力,為營造安全放心的消費環境作出我們不懈的努力,謝謝大家。

主持人:好的,謝謝張秘書長。也再次感謝兩位嘉賓。好的,各位網友,今天的《陽光理政》欄目到這里就要結束了,我們下期再見!

 

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